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"Finanztest" prüfte Beratung durch Krankenkassen: Die Qualitätsunterschiede sind erheblich

Artikel 0895 Die Zeitschrift "FINANZtest" (eine zweite Publikation der Stiftung Warentest neben "Test") hat Service, Information und Beratung von 20 Gesetzlichen Krankenkassen überprüft. Vier AOKs und die Techniker Krankenkasse schnitten mit "gut" ab, besonders schlecht schnitt die "IKK-Direkt" ab, aber auch einige Betriebskrankenkassen kamen nur auf ein "ausreichend". Die großen Ersatzkassen wie Kaufmännische Krankenkasse (KKH), Barmer Ersatzkasse und Deutsche Angestellten Krankenkasse (DAK) rangieren im Mittelfeld.

Für den Test wurden drei unterschiedliche Bereiche unter die Lupe genommen:
• Das stärkste Augenmerk richtete man auf die Beratungskompetenz der 20 Krankenkassen. Den Kassen-Mitarbeitern wurden zwei Testfragen zu Kassenleistungen und fünf zu Gesundheitsthemen gestellt. Bei den Leistungsfragen gab es kaum Ausfälle. Die Testkundin wollte zum Beispiel wissen, ob sie von ihrer Kasse eine Haushaltshilfe bekommen kann, die sich um die Kinder kümmert, während sie ins Krankenhaus muss. Bei den Gesundheitsfragen haperte es jedoch. Hier ging es etwa darum, dass eine Schutzimpfung gegen Hepatitis B vor allem für kleine Kinder ratsam ist und bezahlt wird. Auch Fragen zu Diabetes wurden teilweise nur unvollständig beantwortet: Kassenmitarbeiter sollten wissen, dass ein erhöhter Blutzuckerwert noch nicht dasselbe ist wie eine Diabetes-Erkrankung und wie der Versicherte das prüfen lassen kann.

Fazit von "Finanztest" zum Thema gesundheitliche Beratung: "Wenn eine Kasse eine medizinische Hotline hat, an die sie Ratsuchende verweisen kann, bewältigt sie die Anfragen oft besser, als wenn ein solcher Service fehlt. Positive Ausnahme: Die KKH berät auch ohne medizinische Hotline überdurchschnittlich. Deutlich unterdurchschnittlich fiel die Beratung bei der BKK ATU, der BKK Essanelle und der BIG Direktkrankenkasse aus. Gerade noch "ausreichend" beriet die IKK-Direkt. In vielen Fällen gelang es den Testkunden gar nicht, überhaupt eine Antwort zu erhalten, weil sie ihre Kasse nicht erreichen konnten."

• Als zweiten Service-Bereich prüfte man Kundenfreundlichkeit und Erreichbarkeit der Kassen. Fazit: "In den Geschäftsstellen zeigte sich die Mehrheit der Kassen als sehr kundenorientiert. Auch wenn kein Termin ausgemacht war, mussten Ratsuchende nur kurz warten. Am Telefon waren die meisten Mitarbeiter freundlich, aber nicht in jedem Fall kompetent. Viele Mitarbeiter verwiesen nicht auf zusätzliche Informationsangebote ihrer Kasse, wie spezielle Ansprechpartner, Broschüren, Internet oder Hotline. Von den 175 geplanten Telefonberatungen waren acht erfolglos. Viermal davon allein bei der IKK-Direkt. Ihre Hotline war nicht zu erreichen."

• Das dritte Kriterium der Prüfung war der Internetauftritt der Kassen, wobei von Interesse war, ob Informationen zu Mitgliedschaft, Beiträgen und Ansprechpartnern geboten wurden oder Anträge und Broschüren als Downloads verfügbar waren. Direktkassen, die geringen Verwaltungsaufwand betreiben, enttäuschten hier auf ganzer Linie. Die besten Internetauftritte boten mehrere AOKs, dahinter rangierte die Techniker Krankenkasse.

Besondere Kritik fand die Reaktion der Kassen auf Emails: "Mit E-Mails haben offenbar mehr Kassen Probleme: 20 von 140 Mails waren auch nach 14 Tagen noch unbeantwortet. Besonders negativ fällt auch hier die IKKDirekt auf, die keine einzige der an sie gerichteten Mailanfragen innerhalb des zweiwöchigen Zeitraums beantwortet hat."

Hier findet man eine kostenlose Übersicht über die Ergebnisse: Beratung durch die Krankenkasse - Nur fünf sind gute Lotsen
Der komplette Testbericht mit Einzelergebnissen für alle 20 Kassen und den Details zu den verschiedenen Testkriterien kostet 2,00 Euro.

Gerd Marstedt, 2.9.2007