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Patienten
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Patientenzufriedenheitsbefragungen im Krankenhaus: "Nice to have" oder "Duschen ohne nass zu werden"

Artikel 1884 Egal ob es Gesetze und der Gemeinsame Bundesausschuss vorschreiben oder es "der Markt" fordert, erstellen alle oder die Mehrheit der Krankenhäuser Qualitätsberichte oder f�hren standardm��ig Patientenzufriedenheitsbefragungen durch. Welche Qualit�t die Qualitätsberichte haben, d.h. wie verst�ndlich, relevant und bedarfsorientiert sie für die Zielgruppen potenzielle Patienten und ambulante Leistungserbringer sind, wird seit einiger Zeit untersucht. Diese Untersuchungen zeigen trotz mehrfacher Appelle besser zu werden bis in die Gegenwart hinein erhebliche Umsetzungsdefizite auf, die den Nutzen des Entscheidungs-Hilfsmittels Qualitätsberichte zum Teil auf Null f�hrt.

Au�er der wissenschaftlichen Kritik an der Aussagefähigkeit des Zufriedenheitskonzepts und von verschiedenen Varianten der Zufriedenheitsbefragungen der WZB-Wissenschaftlerin Birgit Aust oder der ZUMA-Autoren Birgit Neugebauer und Rolf Porst, die aber bei der Entwicklung einiger Instrumente konstruktiv aufgegriffen wurde, gibt es zum Design der fast an jedem Krankenhaus aber auch in anderen Einrichtungen des Gesundheitswesens geradezu inflation�r pr�senten Zufriedenheitsbefragungen nur sehr wenig substantielle empirische Untersuchungen.
Noch weniger wei� man dar�ber, ob und wie die Ergebnisse der Befragungen genutzt werden. Einzelne Studien wie beispielsweise Befragungen von Pflegekr�ften �ber die Auswirkungen der DRG in den Jahren 2003 und 2006 zeigten, dass an mindestens 70 bis 85 % der Krankenh�user Patientenbefragungen durchgef�hrt wurden, zwischen 45% und 60 % der Befragten aber nichts �ber die Ergebnisse sagen konnten. Hinweise auf Tendenzen, dass solche Befragungen ausschlie�lich als Marketinginstrument oder Symbol f�r "Kundenorientierung" genutzt wurden, gab es also schon l�ngere Zeit.

Das "Institut f�r betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategieentwicklung (ifabs)" hat nun aber im Rahmen einer "Forschungsinitiative Benchmarking" in einer kleinen, nicht repr�sentativen Untersuchung �ber die Befragungspraxis in 174 Klinikabteilungen verschiedener Krankenh�user und Fachrichtungen sowohl aktuellere als auch facettenreichere Ergebnisse nachgelegt.

Die wesentlichen Ergebnisse einer Art Best-Practice-Analyse lauten:

• In der Mehrheit der untersuchten Einrichtungen waren die Besch�ftigten lediglich oberfl�chlich �ber die Durchf�hrung solcher Patientenbefragungen informiert. In 62 % der Einrichtungen erfolgte die Verteilung der B�gen eher zuf�llig und wurden Patienten nicht systematisch daran erinnert, einen Bogen auszuf�llen. Knapp die H�lfte der Besch�ftigten sahen die Zufriedenheitsbefragungen nahezu folgerichtig nicht als notwendiges Instrument f�r die Entwicklung der Dienstleistungsqualit�t an.
• In lediglich 35% der untersuchten Abteilungen wurden die Resultate durchg�ngig kommuniziert, in den �brigen H�usern erfolgte die Information entweder selektiv nur f�r einzelne Mitarbeitergruppen (26%) oder gar nicht (39%).
• Lediglich 12% der Abteilungen setzten bei ihren Befragungen eine zweidimensionale Befragungsmethodik ein, mit der f�r die untersuchten Leistungsmerkmale sowohl deren Wichtigkeit f�r die Patienten als auch die Zufriedenheit mit der Umsetzung ermittelt werden. In 75 % der Befragungewn wurden au�erdem keine offene Fragen verwendet. Hauptgrund war das Vermeiden des gr��eren Auswertungsaufwandes.
• Die Frageb�gen enthielten zahlreiche Ausf�llbarrieren: In 51 % war die Schrift so klein, dass gerade �ltere Menschen sie nicht lesen konnten. 38 % der Frageb�gen waren un�bersichtlich gelayoutet und in 42 % der B�gen fehlten Erkl�rungen zum Ausf�llen der B�gen.
• In keiner der Kliniken, die Patienten-Befragungen durchf�hrten wurden parallel die Vorstellungen von Mitarbeitern �ber die von den Patienten abgefragten Leistungsmerkmale erhoben. Die Diskrepanz zwischen Patienten- und Besch�ftigtensicht und -bewertung sind aber die h�ufigsten Ursachen f�r Unzufriedenheit der Patienten oder auch frustrierenden Erfahrungen von Krankenhaus-Personal.
• 19 % der untersuchten Abteilgten unterschieden in ihren Analysen nach Patientengruppen wie beispielsweise �ltere von J�ngeren.
• In 64 % der Kliniken lagen lediglich zeitpunktbezogene Auswertungen vor. Darstellungen der Entwicklung der Merkmale im Zeitverlauf fehlten dort.
• In s�mtlichen Kliniken und Abteilungen fehlten Vergleiche der Ergebnisse mit anderen Abteilungen des Hauses oder mit anderen fachlich �hnlichen Kliniken.
• Als Fazit ihrer Untersuchung halten die Benchmarking-ForscherInnen zur�ckhaltend fest, dass der "hohe Verbreitungsgrad" derartiger Befragungen mit einer "geringen Umsetzungsqualit�t" einhergeht.

Etwas zu viel Zur�ckhaltung, das verst�ndliche Interesse des privatwirtschaftlichen Instituts an m�glichen Beratungsauftr�gen oder eine enorme Untersch�tzung der Gr�nde f�r diese durchgehenden Umsetzungs- und Nutzungsm�ngel verbergen sich allerdings hinter der Formulierung, die mangelnde Qualit�t sei mit "geringem Aufwand � steigerbar".
Die Pr�sentation der M�ngel und die Darstellung von Best practice und der dabei hilfreichen technischen �nderungen sind sicherlich notwendige und �berf�llige Voraussetzungen f�r die Verbesserung des Instruments Patientenzufriedenheitsbefragungen, hinreichend ist dies aber mit Sicherheit nicht. Um welche Dimensionen es sich handelt, sollte dann mit gekl�rt werden, wenn noch etwas mehr und auch repr�sentative Transparenz �ber den Status quo dieser Befragungen geschaffen wird.

Eine vierseitige Zusammenfassung der Ergebnisse "Patientenzufriedenheits-Befragungen im Krankenaus: Ein Qualit�tsmanagement-Instrument mit Anwendungs-schw�chen - Best-Practice-Studienergebnisse" steht kostenlos zur Verf�gung.

Bernard Braun, 9.12.10