Home | Patienten | Gesundheitssystem | International | GKV | Prävention | Epidemiologie | Websites | Meilensteine | Impressum

Sitemap erstellen RSS-Feed

RSS-Feed
abonnieren


Weitere Artikel aus der Rubrik
Patienten
Umfragen zur Pflege, Bevökerungsmeinungen


Welche Methode ist die Beste: Face-to-Face-Interview oder Fragebogenbefragung? (5.4.14)
"Gesundheit in Deutschland aktuell 2009" - Ein Gesundheitssurvey des Robert-Koch-Instituts (16.1.11)
Patientenzufriedenheitsbefragungen im Krankenhaus: "Nice to have" oder "Duschen ohne nass zu werden" (9.12.10)
Schweinegrippe im (Rück-)Spiegel einer EU-weiten Bevölkerungsumfrage. (26.3.10)
"Immer an der Spitze!" - Arbeitsbedingungen und Belastungen der Gesundheits- und Krankenpfleger/innen (29.8.09)
Die Abneigung gegenüber Pflegeheimen, aber auch ambulanter Pflege im Alter ist groß (26.10.2007)
Pflegende Angehörige kritisieren unzureichende Unterstützung durch Politik und Gesellschaft (22.3.2007)
Pflege von Demenzkranken: Angehörige kritisieren Versorgungsmängel (5.1.2007)
Wohlfahrtsrisiko Pflegebedürftigkeit: Informationsmängel und falsche Erwartungen am Beispiel USA (21.12.2006)
Nur jeder dritte Deutsche ist für aktive Sterbehilfe (30.10.2006)
Pflege und Versorgung im Alter: Für die meisten Bürger noch kein Thema (26.10.2006)
Altenpflege-Monitor 2005: Erwartungen an die Altenpflege und Altenpflegequalität (9.10.2005)

Seite mit den Texten aller Artikel aufrufen:
Umfragen zur Pflege, Bevökerungsmeinungen
 

Andere Rubriken in "Patienten"


Gesundheitsversorgung: Analysen, Vergleiche

Arzneimittel, Medikamente

Einflussnahme der Pharma-Industrie

Arzneimittel-Information

Hausärztliche und ambulante Versorgung

Krankenhaus, stationäre Versorgung

Diagnosebezogene Fallgruppen DRG

Rehabilitation, Kuren

Kranken- und Altenpflege, ältere Patienten

Umfragen zur Pflege, Bevökerungsmeinungen

Schnittstellen, Integrierte Versorgung

Disease Management (DMP), Qualitätssicherung

Leitlinien, evidenzbasierte Medizin (EBM)

Verhaltenssteuerung (Arzt, Patient), Zuzahlungen, Praxisgebühr

Arztberuf, ärztl. Aus- und Fortbildung

IGeL Individuelle Gesundheitsleistungen

Alternative Medizin, Komplementärmedizin

Arzt-Patient-Kommunikation

Patienteninformation, Entscheidungshilfen (Decision Aids)

Shared Decision Making, Partizipative Entscheidungsfindung

Klinikführer, Ärztewegweiser

Internet, Callcenter, Beratungsstellen

Patienteninteressen

Patientensicherheit, Behandlungsfehler

Zwei-Klassen-Medizin

Versorgungsforschung: Übergreifende Studien

Versorgungsforschung: Diabetes, Bluthochdruck

Versorgungsforschung: Krebs

Versorgungsforschung: Psychische Erkrankungen

Versorgungsforschung: Geburt, Kaiserschnitt

Versorgungsforschung: Andere Erkrankungen

Sonstige Themen



Patientenzufriedenheitsbefragungen im Krankenhaus: "Nice to have" oder "Duschen ohne nass zu werden"

Artikel 1884 Egal ob es Gesetze und der Gemeinsame Bundesausschuss vorschreiben oder es "der Markt" fordert, erstellen alle oder die Mehrheit der Krankenhäuser Qualitätsberichte oder führen standardmäßig Patientenzufriedenheitsbefragungen durch. Welche Qualität die Qualitätsberichte haben, d.h. wie verständlich, relevant und bedarfsorientiert sie für die Zielgruppen potenzielle Patienten und ambulante Leistungserbringer sind, wird seit einiger Zeit untersucht. Diese Untersuchungen zeigen trotz mehrfacher Appelle besser zu werden bis in die Gegenwart hinein erhebliche Umsetzungsdefizite auf, die den Nutzen des Entscheidungs-Hilfsmittels Qualitätsberichte zum Teil auf Null fährt.

Außer der wissenschaftlichen Kritik an der Aussagefähigkeit des Zufriedenheitskonzepts und von verschgiedenen Varianten der Zufriedenheitsbefragungen der WZB-Wissenschaftlerin Birgit Aust oder der ZUMA-Autoren Birgit Neugebauer und Rolf Porst, die aber bei der Entwicklung einiger Instrumente konstruktiv aufgegriffen wurde, gibt es zum Design der fast an jedem Krankenhaus aber auch in anderen Einrichtungen des Gesundheitswesens geradezu inflationär präsenten Zufriedenheitsbefragungen nur sehr wenig substantielle empirische Untersuchungen.
Noch weniger weiß man darüber, ob und wie die Ergebnisse der Befragungen genutzt werden. Einzelne Studien wie beispielsweise Befragungen von Pflegekräften über die Auswirkungen der DRG in den Jahren 2003 und 2006 zeigten, dass an mindestens 70 bis 85 % der Krankenhäuser Patientenbefragungen durchgeführt wurden, zwischen 45% und 60 % der Befragten aber nichts über die Ergebnisse sagen konnten. Hinweise auf Tendenzen, dass solche Befragungen ausschließlich als Marketinginstrument oder Symbol für "Kundenorientierung" genutzt wurden, gab es also schon längere Zeit.

Das "Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategieentwicklung (ifabs)" hat nun aber im Rahmen einer "Forschungsinitiative Benchmarking" in einer kleinen, nicht repräsentativen Untersuchung über die Befragungspraxis in 174 Klinikabteilungen verschiedener Krankenhäuser und Fachrichtungen sowohl aktuellere als auch facettenreichere Ergebnisse nachgelegt.

Die wesentlichen Ergebnisse einer Art Best-Practice-Analyse lauten:

• In der Mehrheit der untersuchten Einrichtungen waren die Beschäftigten lediglich oberflächlich über die Durchführung solcher Patientenbefragungen informiert. In 62 % der Einrichtungen erfolgte die Verteilung der Bögen eher zufällig und wurden Patienten nicht systematisch daran erinnert, einen Bogen auszufüllen. Knapp die Hälfte der Beschäftigten sahen die Zufriedenheitsbefragungen nahezu folgerichtig nicht als notwendiges Instrument für die Entwicklung der Dienstleistungsqualität an.
• In lediglich 35% der untersuchten Abteilungen wurden die Resultate durchgängig kommuniziert, in den übrigen Häusern erfolgte die Information entweder selektiv nur für einzelne Mitarbeitergruppen (26%) oder gar nicht (39%).
• Lediglich 12% der Abteilungen setzten bei ihren Befragungen eine zweidimensionale Befragungsmethodik ein, mit der für die untersuchten Leistungsmerkmale sowohl deren Wichtigkeit für die Patienten als auch die Zufriedenheit mit der Umsetzung ermittelt werden. In 75 % der Befragungewn wurden außerdem keine offene Fragen verwendet. Hauptgrund war das Vermeiden des größeren Auswertungsaufwandes.
• Die Fragebögen enthielten zahlreiche Ausfüllbarrieren: In 51 % war die Schrift so klein, dass gerade ältere Menschen sie nicht lesen konnten. 38 % der Fragebögen waren unübersichtlich gelayoutet und in 42 % der Bögen fehlten Erklärungen zum Ausfüllen der Bögen.
• In keiner der Kliniken, die Patienten-Befragungen durchführten wurden parallel die Vorstellungen von Mitarbeitern über die von den Patienten abgefragten Leistungsmerkmale erhoben. Die Diskrepanz zwischen Patienten- und Beschäftigtensicht und -bewertung sind aber die häufigsten Ursachen für Unzufriedenheit der Patienten oder auch frustrierenden Erfahrungen von Krankenhaus-Personal.
• 19 % der untersuchten Abteilgten unterschieden in ihren Analysen nach Patientengruppen wie beispielsweise Ältere von Jüngeren.
• In 64 % der Kliniken lagen lediglich zeitpunktbezogene Auswertungen vor. Darstellungen der Entwicklung der Merkmale im Zeitverlauf fehlten dort.
• In sämtlichen Kliniken und Abteilungen fehlten Vergleiche der Ergebnisse mit anderen Abteilungen des Hauses oder mit anderen fachlich ähnlichen Kliniken.
• Als Fazit ihrer Untersuchung halten die Benchmarking-ForscherInnen zurückhaltend fest, dass der "hohe Verbreitungsgrad" derartiger Befragungen mit einer "geringen Umsetzungsqualität" einhergeht.

Etwas zu viel Zurückhaltung, das verständliche Interesse des privatwirtschaftlichen Instituts an möglichen Beratungsaufträgen oder eine enorme Unterschätzung der Gründe für diese durchgehenden Umsetzungs- und Nutzungsmängel verbergen sich allerdings hinter der Formulierung, die mangelnde Qualität sei mit "geringem Aufwand … steigerbar".
Die Präsentation der Mängel und die Darstellung von Best practice und der dabei hilfreichen technischen Änderungen sind sicherlich notwendige und überfällige Voraussetzungen für die Verbesserung des Instruments Patientenzufriedenheitsbefragungen, hinreichend ist dies aber mit Sicherheit nicht. Um welche Dimensionen es sich handelt, sollte dann mit geklärt werden, wenn noch etwas mehr und auch repräsentative Transparenz über den Status quo dieser Befragungen geschaffen wird.

Eine vierseitige Zusammenfassung der Ergebnisse "Patientenzufriedenheits-Befragungen im Krankenaus: Ein Qualitätsmanagement-Instrument mit Anwendungs-schwächen - Best-Practice-Studienergebnisse" steht kostenlos zur Verfügung.

Bernard Braun, 9.12.10