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Krankenkassen vernachlässigen Wettbewerb um Neumitglieder

Artikel 0214 Eine jetzt veröffentlichte Studie des Coaching- und Beratungsunternehmens in-prove aus Veitsbronn zeigt auf: Krankenkassen-Mitarbeiter sind zwar freundlich und zuvorkommend bei Telefonanfragen potentieller Neukunden, aber zugleich wenig überzeugend, was ihre Informationen anbetrifft. Insgesamt 1.358 Test-Telefongespräche bei 197 Krankenkassen quer durch alle Kassenarten haben Michael Reichl, Autor der Studie und seine im-prove-Mitarbeiter geführt. Das Ergebnis: 96 Prozent der Krankenkassenmitarbeiter nutzten die Chance zum Neukundenkontakt nicht ausreichend.

In der Studie wurden zwei Gesprächstypen realisiert. In Variante 1 wurde sehr direkt gefragt: "Guten Tag, wie hoch ist denn Ihr aktueller Beitragssatz?". Variante 2 sollte in Erfahrung bringen, wie die Servicefreundlichkeit ist, ob der Fragende als potentieller Kunde erkannt wird, welche Glaubwürdigkeit und Überzeugungskraft der Krankenkassenmitarbeiter an den Tag legt. Die Frage lautete: "Guten Tag, ich bin gerade auf der Suche nach einer neuen Krankenkasse und möchte mich erkundigen, was denn für die spricht bzw. was Sie so alles anbieten?" Bei beiden Fragetypen hatten die Krankenkassen-Mitarbeiter ausreichend Gelegenheit, ein weiterführendes Gespräch mit dem Interessenten in Gang zu setzen.

Das Ergebnis zeigt wenig Wettbewerbsorientierung bei den Kassen: Von 653 Gesprächen der Variante 1 wurde in 626 Fällen vom Krankenkassenmitarbeiter nach Auskunft des Beitragssatzes das Gespräch beendet. Das bedeutet, dass 96 Prozent der Anrufer nicht als Interessent und potentielles Neumitglied erkannt wurden. In Variante 2 versuchte nur knapp ein Viertel, im Rahmen einer klassischen Gesprächseröffnung die Bedürfnisse des Kunden zu ermitteln nach dem Motto "Was ist Ihnen denn wichtig bei Ihrer Krankenkasse?" oder "Was für Anforderungen stellen Sie an Ihre Krankenkasse?". Nicht einmal die Hälfte aller Krankenkassen-Mitarbeiter (40%) sah sich in der Lage, die Vorteile des eigenen Unternehmens aufzuzählen. Ein gutes weiteres Viertel (27%) verwies schlicht auf Unterlagen, die man dem Kunden zuschicken wolle und in denen alles nachzulesen sei.

In einem Interview mit dem Studien-Autor Michael Reichl sind die wichtigsten Ergebnisse der Befragung zusammengefasst: "Wie vertriebsorientiert denken gesetzliche Krankenkassen? 96 Prozent nutzen ihre Chancen nicht". Die komplette Studie kann angefordert werden bei im-prove

Gerd Marstedt, 11.12.2005