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GKV
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Sieglein, Sieglein an der Wand - wer ist die beste Krankenkasse im Land oder welches Siegel darf's denn sein und wer liefert!?
Mit einem beachtlichen, aber gut in den Verwaltungsausgaben versteckten Betrag lässt ein Großteil der 113 Anfang 2017 noch existierenden Gesetzlichen Krankenkassen jahraus, jahrein von einer Hand von Instituten und Experten erkunden, ob oder dass sie die beliebtesten, unbürokratischsten, versichertennächsten, zuverlässigsten, schnellsten oder sonstwie herausragendste Kasse sind - Hauptsache, es springt ein buntes Siegel heraus.
Da es somit kaum eine Kasse ohne mindestens ein Siegel zu was auch immer gibt, stellte sich schon immer die Frage wie die verschiedenen natürlich völlig unabhängigen Siegel-Verleiher und Rater dies schaffen.
Anlässlich einer aktuellen Pressemitteilung vom 29. Mai 2017 der Siemens Betriebskrankenkasse (SBK), die sich unter der Überschrift "Service- und Beratungsqualität zahlen sich aus" auf Basis einer "aktuellen Befragung des "Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ)" zur "beliebtesten gesetzlichen Krankenkasse Deutschlands [sic]" erklärt, soll einmal ein kritischer Blick auf die Seriosität der Siegelverleiher und Glaubwürdigkeit der Siegelträger geworfen werden.
Im Falle der SBK hat DISQ eine Onlinebefragung der "Kunden" von 19 (!) gesetzlichen Krankenkassen mit Parametern wie Service, Leistungsangebot und Zuverlässigkeit, Weiterempfehlungsbereitschaft und Kundenärgernisse durchgeführt. Warum Ergebnisse von 94 anderen gesetzlichen Krankenkassen nicht erhoben oder nicht in die Berechnungen einflossen oder wer die 19 befragten Kassen sind und auf welchem Platz welche Kasse steht, wird in der Pressemitteilung nicht erwähnt - Hauptsache man wird die beliebteste Kasse Deutschlands.
Einen Teil der Antworten auf diese Fragen erhält man nur auf der Website des DISQ. Auf den weiteren Medaillenrängen liegen danach die Techniker Krankenkasse und die AOK Plus. Die Barmer liegt zum Vergleich schon deutlich abgeschlagen auf Platz 13.
Ganz anders sieht das Qualitätsrating des Deutsches Finanz-Service Instituts (DFSI) 2016/17 aus. Dafür wurden die Leistungsfähigkeit der untersuchten Kassen in den Bereichen Leistung, Kundenservice und Finanzkraft umfassend analysiert und bewertet und zu einem Gesamtergebnis zusammengefasst. Dies ist auch etwas ausführlicher beschrieben. Untersucht wurden aber auch vom DFSI nicht die Leistungsindikatoren aller 113 oder 115 Kassen, sondern die von 29. Auf den Medaillenrängen stehen von gold bis bronze die Techniker Krankenkasse, die Hanseatische Krankenkasse und die AOK Baden-Württemberg. Auf Platz 4 folgt in diesem Rating die AOK Plus und auf Platz 15 schließlich die Barmer. Die SBK sucht man hier vergebens.
Dafür, dass aber auch die Barmer in ihrer Eigenwerbung nicht darauf verzichten muss, sich zu den "besten gesetzlichen Krankenkassen Deutschlands" zählen zu können, sorgt eine wahre Flut von Siegeln und Siegerurkunden, geballt auf ihrer Mitglieder-Webseite dokumentiert. Da findet sich Exzellenz bei der "Leistung für junge Leute" und die Barmer ist die "TOP Krankenkasse für Familien" - alles Ratings des DFSI. Und wem dies noch nicht genügt, erfährt, dass die Barmer von Focus Money für "ausgezeichnete Leistungen" oder ihren "hervorragenden Service" topgeratet wird. Ein "Experten"team der Tageszeitung WELT, von nicht näher bezeichneten Mitarbeitern der Universität Frankfurt und von ServiceValue krönt die Barmer außerdem und unübertreffbar zum "goldenen Service-Champion 2016" und Focus Money adelt die Kasse schließlich noch zum "besten Ausbildungsbetrieb" 2017.
Bereits diese wenigen Vergleiche kassenindividueller Ratings zeigen eine Reihe offenkundiger methodischer Mängel, sogar auf den ersten Blick erkennbare Tricksereien u.a. bei der Sampleauswahl und undurchsichtige aber fast immer den Vermarktungsinteressen der Auftraggeber dienende Ergebnisse. Es gibt keinen Grund zu glauben, dass es bei den Siegeln etc. vieler anderer Kassen besser aussieht, d.h. GKV-Mitglieder durch sie für die Suche nach einer ihrem Bedarf entsprechenden gesetzlichen Krankenkasse wirklich seriös informiert werden. Verantwortlich dafür ist die unheilige Allianz von auftraggeberfrommen Marketingfirmen, anderen Kopflangern und nach Alleinstellungsmerkmalen im Wettbewerb gierenden Krankenkassenmanager.
Vielleicht sollten sich aber auch die auf das Marketing mit bunten Siegeln setzenden Kassen im Jahr der Sozialwahlen mal alternativ durch den Kopf gehen lassen, dass sie mit der damit verbundenen "Kunden"-Rhetorik den sozialen Status ihrer Mitglieder und Versicherten ignorieren, reduzieren und missachten. Ignoriert wird, dass die gesetzlichen Krankenkassen seit 134 Jahren bewusst keine von zahlungsfähigen Käufern oder Bestellern abhängigen Wirtschaftsunternehmen, sondern selbstverwaltete Körperschaften öffentlichen Rechts mit beitragszahlenden Pflicht- und freiwilligen Mitgliedern und Mitversicherten sind. Es sind also nicht nur "stake-", sondern auch "share-holder", die auch ohne die Bezeichnung als "Kunde" bei Kontakten zu ihrer Krankenkasse so behandelt werden sollten wie die Kunden von Karstadt, VW oder Alnatura. Die Übernahme und intensive Nutzung von privatwirtschaftlichen Marketinginstrumenten wie u.a. den Siegeln dient natürlich auch dazu, diese besondere soziale Konstellation in der GKV zu verschleiern. Nicht vorzustellen was passierte, wenn sich die Beitragszahler der GKV fragen würden, wem ihre Kassen eigentlich gehören.
Bernard Braun, 4.6.17