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Patienten
Umfragen zur Pflege, Bevökerungsmeinungen


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Patientenzufriedenheitsbefragungen im Krankenhaus: "Nice to have" oder "Duschen ohne nass zu werden"

Artikel 1884 Egal ob es Gesetze und der Gemeinsame Bundesausschuss vorschreiben oder es "der Markt" fordert, erstellen alle oder die Mehrheit der Krankenh├Ąuser Qualit├Ątsberichte oder f´┐Żhren standardm´┐Ż´┐Żig Patientenzufriedenheitsbefragungen durch. Welche Qualit´┐Żt die Qualit├Ątsberichte haben, d.h. wie verst´┐Żndlich, relevant und bedarfsorientiert sie f├╝r die Zielgruppen potenzielle Patienten und ambulante Leistungserbringer sind, wird seit einiger Zeit untersucht. Diese Untersuchungen zeigen trotz mehrfacher Appelle besser zu werden bis in die Gegenwart hinein erhebliche Umsetzungsdefizite auf, die den Nutzen des Entscheidungs-Hilfsmittels Qualit├Ątsberichte zum Teil auf Null f´┐Żhrt.

Au´┐Żer der wissenschaftlichen Kritik an der Aussagef├Ąhigkeit des Zufriedenheitskonzepts und von verschiedenen Varianten der Zufriedenheitsbefragungen der WZB-Wissenschaftlerin Birgit Aust oder der ZUMA-Autoren Birgit Neugebauer und Rolf Porst, die aber bei der Entwicklung einiger Instrumente konstruktiv aufgegriffen wurde, gibt es zum Design der fast an jedem Krankenhaus aber auch in anderen Einrichtungen des Gesundheitswesens geradezu inflation´┐Żr pr´┐Żsenten Zufriedenheitsbefragungen nur sehr wenig substantielle empirische Untersuchungen.
Noch weniger wei´┐Ż man dar´┐Żber, ob und wie die Ergebnisse der Befragungen genutzt werden. Einzelne Studien wie beispielsweise Befragungen von Pflegekr´┐Żften ´┐Żber die Auswirkungen der DRG in den Jahren 2003 und 2006 zeigten, dass an mindestens 70 bis 85 % der Krankenh´┐Żuser Patientenbefragungen durchgef´┐Żhrt wurden, zwischen 45% und 60 % der Befragten aber nichts ´┐Żber die Ergebnisse sagen konnten. Hinweise auf Tendenzen, dass solche Befragungen ausschlie´┐Żlich als Marketinginstrument oder Symbol f´┐Żr "Kundenorientierung" genutzt wurden, gab es also schon l´┐Żngere Zeit.

Das "Institut f´┐Żr betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategieentwicklung (ifabs)" hat nun aber im Rahmen einer "Forschungsinitiative Benchmarking" in einer kleinen, nicht repr´┐Żsentativen Untersuchung ´┐Żber die Befragungspraxis in 174 Klinikabteilungen verschiedener Krankenh´┐Żuser und Fachrichtungen sowohl aktuellere als auch facettenreichere Ergebnisse nachgelegt.

Die wesentlichen Ergebnisse einer Art Best-Practice-Analyse lauten:

• In der Mehrheit der untersuchten Einrichtungen waren die Besch´┐Żftigten lediglich oberfl´┐Żchlich ´┐Żber die Durchf´┐Żhrung solcher Patientenbefragungen informiert. In 62 % der Einrichtungen erfolgte die Verteilung der B´┐Żgen eher zuf´┐Żllig und wurden Patienten nicht systematisch daran erinnert, einen Bogen auszuf´┐Żllen. Knapp die H´┐Żlfte der Besch´┐Żftigten sahen die Zufriedenheitsbefragungen nahezu folgerichtig nicht als notwendiges Instrument f´┐Żr die Entwicklung der Dienstleistungsqualit´┐Żt an.
• In lediglich 35% der untersuchten Abteilungen wurden die Resultate durchg´┐Żngig kommuniziert, in den ´┐Żbrigen H´┐Żusern erfolgte die Information entweder selektiv nur f´┐Żr einzelne Mitarbeitergruppen (26%) oder gar nicht (39%).
• Lediglich 12% der Abteilungen setzten bei ihren Befragungen eine zweidimensionale Befragungsmethodik ein, mit der f´┐Żr die untersuchten Leistungsmerkmale sowohl deren Wichtigkeit f´┐Żr die Patienten als auch die Zufriedenheit mit der Umsetzung ermittelt werden. In 75 % der Befragungewn wurden au´┐Żerdem keine offene Fragen verwendet. Hauptgrund war das Vermeiden des gr´┐Ż´┐Żeren Auswertungsaufwandes.
• Die Frageb´┐Żgen enthielten zahlreiche Ausf´┐Żllbarrieren: In 51 % war die Schrift so klein, dass gerade ´┐Żltere Menschen sie nicht lesen konnten. 38 % der Frageb´┐Żgen waren un´┐Żbersichtlich gelayoutet und in 42 % der B´┐Żgen fehlten Erkl´┐Żrungen zum Ausf´┐Żllen der B´┐Żgen.
• In keiner der Kliniken, die Patienten-Befragungen durchf´┐Żhrten wurden parallel die Vorstellungen von Mitarbeitern ´┐Żber die von den Patienten abgefragten Leistungsmerkmale erhoben. Die Diskrepanz zwischen Patienten- und Besch´┐Żftigtensicht und -bewertung sind aber die h´┐Żufigsten Ursachen f´┐Żr Unzufriedenheit der Patienten oder auch frustrierenden Erfahrungen von Krankenhaus-Personal.
• 19 % der untersuchten Abteilgten unterschieden in ihren Analysen nach Patientengruppen wie beispielsweise ´┐Żltere von J´┐Żngeren.
• In 64 % der Kliniken lagen lediglich zeitpunktbezogene Auswertungen vor. Darstellungen der Entwicklung der Merkmale im Zeitverlauf fehlten dort.
• In s´┐Żmtlichen Kliniken und Abteilungen fehlten Vergleiche der Ergebnisse mit anderen Abteilungen des Hauses oder mit anderen fachlich ´┐Żhnlichen Kliniken.
• Als Fazit ihrer Untersuchung halten die Benchmarking-ForscherInnen zur´┐Żckhaltend fest, dass der "hohe Verbreitungsgrad" derartiger Befragungen mit einer "geringen Umsetzungsqualit´┐Żt" einhergeht.

Etwas zu viel Zur´┐Żckhaltung, das verst´┐Żndliche Interesse des privatwirtschaftlichen Instituts an m´┐Żglichen Beratungsauftr´┐Żgen oder eine enorme Untersch´┐Żtzung der Gr´┐Żnde f´┐Żr diese durchgehenden Umsetzungs- und Nutzungsm´┐Żngel verbergen sich allerdings hinter der Formulierung, die mangelnde Qualit´┐Żt sei mit "geringem Aufwand ´┐Ż steigerbar".
Die Pr´┐Żsentation der M´┐Żngel und die Darstellung von Best practice und der dabei hilfreichen technischen ´┐Żnderungen sind sicherlich notwendige und ´┐Żberf´┐Żllige Voraussetzungen f´┐Żr die Verbesserung des Instruments Patientenzufriedenheitsbefragungen, hinreichend ist dies aber mit Sicherheit nicht. Um welche Dimensionen es sich handelt, sollte dann mit gekl´┐Żrt werden, wenn noch etwas mehr und auch repr´┐Żsentative Transparenz ´┐Żber den Status quo dieser Befragungen geschaffen wird.

Eine vierseitige Zusammenfassung der Ergebnisse "Patientenzufriedenheits-Befragungen im Krankenaus: Ein Qualit´┐Żtsmanagement-Instrument mit Anwendungs-schw´┐Żchen - Best-Practice-Studienergebnisse" steht kostenlos zur Verf´┐Żgung.

Bernard Braun, 9.12.10