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"To learn from raw feelings of patients" - Beschwerden-Management im Gesundheitswesen very british!

Artikel 0602 Die sich als "watchdog" verstehende "Healthcare Commission" des britischen "National Health Service (NHS)" biss am 1. Februar 2007 in einem zum ersten Mal in dieser Form veröffentlichten Bericht "Spotlight on complaints. A report on second-stage complaints about the NHS in England" über 16.000 Beschwerden von Versicherten des NHS aus dem Zeitraum Juli 2004 bis Juli 2006 fest zu.

Die Kommission ist gesetzlich verpflichtet, Beschwerden oder Artikulationen von Unzufriedenheit über die Arbeit des NHS zu untersuchen. Die vorher damit selber beauftragten NHS Trusts brachten dies nicht selber oder halbwegs unabhängig hin. Die Health Commission macht dieses Reviewing nun in rund 8 % der durchschnittlich 95.000 formalen Beschwerden pro Jahr - bei insgesamt 380 Millionen Behandlungen.

Die Beschwerden drehten sich beispielsweise in:
• 22 % aller Fälle um die Sicherheit,
• 54 % aller Beschwerden über Krankenhäuser um den Umgang mit der Sterbesituation von Patienten,
• 7 % aller Beschwerden über Hospitäler um die Pflege,
• 5 % aller Beschwerden um die Koordination der Behandlung nach der Entlassung aus dem Krankenhaus,
• 5 % aller Beschwerden um die Sauberkeit und Infektionen durch die Behandlung,
• 66 % aller Beschwerden über "general practitioners (GPs)" um Versäumnisse bei Überweisungen und der Diagnose,
• 15 % aller Beschwerden über GPs um die Entfernung von Patienten von Einschreibelisten und
• in 30 % aller Beschwerden über Zahnärzte um die Erhebung von Zusatzzahlungen und die Erstellung von privaten Rechnungen.

Die Kommission sandte durchschnittlich 33 % der Beschwerden als voll berechtigt an die NHS Trusts zurück und forderte sie auf, sie zu bearbeiten oder den Grund der Beschwerde zu beseitigen. Die 10 Trusts mit den höchsten Raten an berechtigten Beschwerden werden auch öffentlich genannt.

Interessant ist auch das, was die sich Beschwerenden explizit mit ihrer Beschwerde erreichen wollen: 33 % wollten eine bessere Erklärung darüber, was falsch lief, 23 % Serviceverbesserungen, 10 % eine Rechtfertigung, 8 % Aktionen gegen die Verwaltung und 8 % Garantien, dass dasselbe nicht wieder passiert.

Näheres über die Methodik des gesetzlich vorgeschriebenen und auch für das GKV-System beispielhafte (das könnte man doch mal testweise den gemeinsamen Bundesverband machen lassen) Auditverfahren über Beschwerden liefert eine "Service Provider Information". Dort finden sich auch Informationen über die Debatten um eine Verbesserung der Effizienz des Reviewverfahrens und die teilweise noch zu lange Wartezeiten auf Rückmeldungen.
Eine Kurzfassung des Beschwerden-Berichts steht auf einer Website der "Health Commission"

Erhalten können Sie schließlich den im Januar 2007 erschienenen 50-seitigen Bericht "Spotlight on complaints" hier.

Bernard Braun, 1.3.2007