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Studie kritisiert "Strukturierte Qualitätsberichte" der Krankenhäuser: "Patienten rücken nicht in den Blickpunkt"

Artikel 0883 Eine repräsentative Bevölkerungsumfrage des "Gesundheitsmonitor" der Bertelsmann-Stiftung hatte erst vor kurzem gezeigt, dass nur ein Bruchteil der Versicherten die Strukturierten Qualitätsberichte von Kliniken zur Kenntnis nimmt und zur Krankenhauswahl nutzt (vgl.: Qualitätsberichte deutscher Krankenhäuser und Qualitätsvergleiche von Einrichtungen des Gesundheitswesens aus Versichertensicht). Woran es liegt, dass Patienten die auch für sie veröffentlichten Berichte links liegen lassen, hat jetzt eine Studie des Kommunikationsunternehmens Kuhn, Kammann & Kuhn näher untersucht. Fazit der Studie: Krankenhäuser erfüllen lediglich den gesetzlichen Auftrag, nutzen die Chance des Marketing überhaupt nicht und rücken Patienten als potentielle Kunden medizinischer Dienstleistungen auch nicht näherungsweise in den Mittelpunkt.

84 Qualitätsberichte, die bis zum Stichtag am 31. Dezember 2006 veröffentlicht worden waren, wurden in der Studie unter den drei Aspekten Inhalt, Gestaltung und Sprache analysiert. Erkenntnisinteresse für die Autoren war es, "ob sich die Autoren der Qualitätsberichte an Patienten und potenziellen Patienten orientieren - sowohl bei der Darstellung ihres Leistungsspektrums als auch bei der Aufbereitung der Daten zur medizinischen Ergebnisqualität. Rücken dabei allgemeine Fragen nach Betreuung, Begleitung und Seelsorge oder Anfahrt und Parkplätzen in den Blickpunkt? Aus ärztlicher Sicht mögen derartige Informationen nicht entscheidend sein. Für Patienten und potenzielle Patienten sind sie es - und damit auch ein Qualitätsmerkmal."

Die Ergebnisse der Studie waren unter anderem:
• Für das Kriterium "Inhalte" der Berichte wird festgestellt: "Jeder Hotelprospekt liefert mehr Informationen als die Qualitätsberichte. Auf die Serviceangebote gehen die Krankenhäuser mit 39 Prozent unzureichend ein. Für die von uns fokussierte Zielgruppe sind Fakten jenseits des medizinischen Leistungsspektrums von großem Interesse. Ein Hinweis auf die Homepage genügt in diesem Zusammenhang nicht. Bei einem Vergleich von privaten, öffentlichen und gemeinnützigen Trägern fällt auf, dass private Krankenhäuser dem Service offenbar eine geringere Bedeutung beimessen. Das gilt auch für die Eigendarstellung."
• Ähnlich harsch fällt die Kritik aus, was die Gestaltung der Berichte anbetrifft. Insbesondere wird das Fehlen von Bildern und Informationsgrafiken bemängelt. Fotos und Illustrationen würden kaum oder gar nicht, Informationsgrafiken eher selten eingesetzt. "Inhaltliche Ideen sind mit den wenigen vorhandenen Bildern nicht verknüpft. Bei ihrer Verwendung lassen sich keine Konstanten erkennen. Bei weniger als einem Drittel der Einrichtungen wirken die ausgewählten Fotos glaubwürdig."
• Auch hinsichtlich der Sprache werden für die Autoren viele Mängel offenbar. Kritisiert wird, dass vielfach medizinische Fachbegriffe ohne Erläuterung verwendet werden. So entsteht der Eindruck, dass die Autoren der Qualitätsberichte ihre primäre Zielgruppe, nämlich Patienten und potenzielle Patienten, nicht im Blick haben. Zwar würde das Bemühen, komplexe medizinische Sachverhalte zu erklären, durchaus deutlich, doch gelänge es nicht, aus dem medizinisch-fachlichen Vokabular auszubrechen.

Das Fazit der Studienautoren geht dahin, dass die Berichtserstellung für die Kliniken nur eine lästige Pflichterfüllung darstellt und dass die Chancen des Marketing nicht erkannt wurden. Zentrale Adressaten jedenfalls, potentielle Patienten, werden als Zielgruppe der Publikationen nicht angesprochen. "Denn sie wissen nicht, was sie tun ... Aus Dienstzimmer und OP kommen die Autoren der Qualitätsberichte nicht heraus. Die Binnensicht dominiert, was nicht allein die ausgeprägte Verwendung von Fachbegriffen belegt. Anders als vom Gemeinsamen Bundesausschuss in §1 der Vereinbarung über Inhalt und Umfang des Qualitätsberichts formuliert, rücken Patienten und potenzielle Patienten nicht in den Blickpunkt. Vielmehr entsteht der Eindruck, mit den Qualitätsberichten sollten ausschließlich die gesetzlichen Anforderungen erfüllt werden. Die Potenziale des Qualitätsberichts im Sinne eines Kommunikationsinstruments wurden nicht erkannt. Das Ergebnis überrascht, denn Gegenstand unserer Untersuchung waren ausschließlich freiwillige Qualitätsberichte."

• Der Bericht ist im Internet auf mehreren HTML-Seiten veröffentlicht:
Kuhn, Kammann & Kuhn AG: Qualitätsberichte - Kommunikation für Krankenhäuser
• Hier findet man das Ranking der 84 einbezogenen Kliniken

Die Studie bestätigt damit, was auch schon andere Analysen als Merkmal von Patienten-Informationen festgestellt hatten, nämlich dass diese nach Prinzipien gestaltet sind, die Experten des Gesundheitswesens aus ihrer Perspektive für Patienten und Nutzer für wichtig erachten. Informationen sind mehr an der Outsiderperspektive (Experten, Mediziner, Wissenschaftler) als der Insiderperspektive (Patienten) orientiert - ein Mangel, der unter anderem daraus resultiert, dass Nutzer an der Gestaltung so gut wie nie beteiligt werden. vgl.: Bertelsmann Stiftung (Hrsg.): Bedarf an Patienteninformationen über das Krankenhaus - Eine Literaturanalyse erstellt von Prof. Dr. Doris Schaeffer

Gerd Marstedt, 29.8.2007